お客さま本位の業務運営方針（FD方針）

 

2026年2月5日 策定

​

​

株式会社トヨタクラシックカーサービスは、「地元を愛し、地元に愛されて」をモットーに、新車・中古車販売から車検・整備、修理、レンタカー、そして損害保険の提供に至るまで、お客さまの「トータルカーライフサポート」を行っております。

当社は、モーター代理店および保険代理店としてコンプライアンスを重視し、常にお客さまにとって最善の利益を追求するため、ここに「お客さま本位の業務運営方針」を定めます。本方針のもと、ＰＤＣＡを仕組化し、より一層のお客さま本位の業務運営を推進してまいります。

​

方針１．お客さまからの「ありがとう」を最大の喜びとする企業文化を醸成します

 

当社は、お客さまからの「ありがとう」の声こそが最大の喜びであり、その喜びがお客さまへのより良いサービスを生み出すと考えています。当社の全従業員がこの価値観を共有し、常にお客さまの立場に立った考えや判断、行動ができるよう企業文化の構築に努めるとともに、お客さまのニーズに的確に応えられる人材の育成に取り組みます。

​

方針２．お客さまの声に真摯に耳を傾け、日々のご対応やサービス品質の向上に活かします

 

自動車の販売や修理、車検、そして保険に関するご相談など、あらゆる事業活動を通じて寄せられるお客さまからの感謝のお言葉はもちろん、ご意見やご要望まで幅広く真摯に受け止めます。いただいたお客さまの声を社内で共有・分析し、日々の対応や経営の改善に積極的に活かしていくことで、ご満足いただけるサービス品質の向上に努めます。

​

方針３．自動車のプロの視点で最適なサービスをご提案し、わかりやすい言葉でご説明します

 

お客さまの予算やライフスタイル、好みを丁寧に把握し、お車の買い替えから自動車保険・火災保険の選び方に至るまで、自動車のプロならではの視点からお客さま一人ひとりに最適なプランをご提案します。その際、保険会社からの受取手数料や販売目標等にとらわれることなく、常にお客さまの利益を最優先に行動し、利益相反の適切な管理に努めます。また、保険募集や各種サービスのご提案にあたっては、お客さまにとって重要な情報をわかりやすい言葉と方法で丁寧にご説明し、十分な情報提供に努めます。

​

方針４．「困ったときにはいつでも連絡できる関係」を築き、万一の事故時も全力でサポートします

 

当社は、保険の相談等を通じて、お客さまと「困ったときにはいつでも連絡できる関係」を作ることを大切にしています。万一の事故や故障などの緊急時には、迅速なレッカー搬送、ライフスタイルに違和感のないレンタカーの提供、煩雑な保険手続きのサポート、そして技術の高い板金業者と連携した高品質な修理まで、お客さまに安心していただけるようワンストップで対応します。ご契約後も、適切な保険内容の見直しや、愛車を最高の状態に保つ車検・整備を通じて、お客さまの暮らしに寄り添い末永くサポートします。

​

方針５．地域に根差した企業として、お客さまの安全と快適なカーライフを支えます

 

当社は、岡山県岡山市中区を拠点に、地域に根差した代理店を目指しています。お車の販売・整備や保険商品の販売といった本業を通じたサービスの提供により、お客さまの安全と快適なカーライフをトータルでサポートすることで、地域社会に貢献してまいります。

​

​

■ アクションプラン（具体的な行動）

 

本方針を達成するため、日々の業務において以下の具体的な行動（アクションプラン）を実践します。

 

１．車検・点検等のご入庫時における「自動車保険の証券確認」

お客さまが車検や法定点検、オイル交換などでご来店された際、お車の状態を確認すると同時に、現在ご加入中の自動車保険の「証券内容の確認」のお声がけを実施します。当社の強みである「レンタカー特約」の付帯漏れがないか、または他社契約で補償に不足がないかをプロの目線でアドバイスし、万一の際のトラブルを未然に防ぎます。

 

２．納車・事故対応完了時の「アンケートご協力のお声がけ」

お車の納車時や、事故による修理・レッカー対応が完了してお車をお返しする際、直接お客さまへ感謝をお伝えするとともに、保険会社から送信される「お客さまアンケート」へのご協力をお声がけします。客観的なデータとして収集することで、日々のサービス品質の改善に繋げます。

 

３．社内ミーティングでの「お客さまの声」の共有

定期的な社内会議や朝礼の場を活用し、お客さまから寄せられた「お褒めの言葉」や「改善要望」、および保険手続きに関する共有事項を全従業員に周知します。従業員全員で「お客さま本位」の意識を統一し、誰が対応しても高品質なサポートが提供できる体制を維持します。

 

■ 評価指標（ＫＰＩ）

 

当社は、「お客さま本位の業務運営方針」が社内に定着し、適切に実践されているかを客観的に評価・確認するため、以下の指標（KPI）を定めます。

​

１．自動車保険継続率

• 目的：お客さまとの間に「困ったときにはいつでも連絡できる関係」が築け、ご満足いただけているかを測る最大の指標とします。

• 背景：車検や整備、万一の事故対応などを通じた「トータルカーライフサポート」の質が高ければ、翌年の保険契約も継続してお任せいただけると考えます。

​

２．お客さまアンケートの満足度

• 目的：お客さまからの率直な評価を定量的に把握し、方針２の達成度を測ります。

• 背景：保険会社が実施するアンケート結果を活用し、ご契約手続きや事故時の対応に関するお客さまの満足度を直接確認します。

 

３．レンタカー費用特約（代車等費用特約）付帯率

• 目的：方針３および方針４が実践できているかを測ります。

• 背景：当社はレンタカー事業も展開しており、事故時に違和感のない代車を提供できる強みがあります。万一の際にこのサービスをお客さまに負担なくご利用いただけるよう、本特約の適切な付帯を指標とします。